Cómo reclamar a tus compañías de suministros

21.08.2020 13:14
Cómo reclamar a tus compañías de suministros
El panel de hogares de la CNMC destaca en sus informes que las quejas de los consumidores contra los suministros contratados se centran sobre todo en la televisión de pago, la electricidad e Internet. Buena parte de ellos están poco satisfechos con los precios elevados y la falta de claridad de las facturas.

No obstante, y a pesar de su descontento, muchos consumidores no llegan a tramitar las reclamaciones porque desconocen cómo hacerlo o porque directamente deciden no hacerlo. Nosotros te vamos a contar cómo reclamar a las compañías de suministros cuando se producen errores en las facturas o corte de los servicios. Toma nota de lo que tienes que hacer. 

Cómo reclamar a la compañía de electricidad 

Cuando das de alta la luz, lo primero que haces es elegir la compañía que te presta el servicio. Por este contrato, el cliente tiene derecho a recibir un suministro de calidad y en caso de que se produzcan cortes continuados en el servicio puede pedir un descuento en su factura

También tiene derecho a recibir una indemnización si se produce un fallo eléctrico pero si la compañía no es responsable del corte de la luz no puede pedir ninguna compensación. Por último, si al facturar el servicio se producen errores, el cliente tiene derecho a que le sean devueltos los importes cobrados de más en las siguientes facturas. 

Las reclamaciones que se plantean por una facturación indebida se plantean directamente a la compañía a través de los números de atención al cliente que deben ser gratuitos. El siguiente paso es presentar la reclamación por escrito, para tener la seguridad de que la reclamación ha llegado es conveniente hacerlo por carta certificada con acuse de recibo.  

A partir de ahí, la compañía dará un número de referencia para que puede hacerse un seguimiento de la reclamación. Si la compañía no responde, el siguiente paso es recurrir a la Consejería de Industria de la comunidad autónoma

Además, existe la vía adicional de presentar la reclamación en los organismos locales, como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). La reclamación puede hacerse de forma presencial o a través de los formularios web. Este servicio de arbitraje es gratuito para el consumidor pero excluye la vía judicial, es decir, si se opta por el arbitraje no se puede recurrir luego a los tribunales si no se alcanza un acuerdo.

Cómo comprobar las facturas de la luz 

En el caso de la electricidad, existen las tarifas reguladas, denominada precio voluntario al pequeño consumidor (PVPC), que pueden tener los consumidores que tienen contratada una potencia menor a 10 kW, y las tarifas del mercado libre. Cuando el cliente detecta cargos excesivos en la factura que no se corresponden con su consumo habitual, antes de presentar la reclamación a la compañía puede comprobar en la página de la Comisión Nacional de los mercados y la competencia (CNMC) si la factura es correcta. 

reclamacion luz

En este enlace facturaluz2.cnmc.es se puede comprobar la factura siempre que esté dentro de mercado regulado PVPC, pero no sirve para comprobar las facturas del mercado libre. 

Además, en la web de la CNMC se puede acceder a comparadores de gas y electricidad para ver cuál es el servicio que nos puede interesar más contratar. La herramienta permite comparar según el perfil de consumidor, las ofertas de electricidad o de gas, o tarifas conjuntas de ambos suministros con la información de las comercializadoras que operan en el mercado. 

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Cómo reclamar a la compañía del gas 

Igual que ocurre con las reclamaciones con las compañías eléctricas, con el gas existen los mismos problemas: irregularidades en la facturación y cortes de suministro. Cuando se producen discrepancias en el consumo y las facturas el primer paso es reclamar al servicio de atención al cliente de la compañía. El Real Decreto 13/2012 establece la obligación de que estas empresas tengan habilitados los servicios de reclamación y atención del cliente para que se tramiten las incidencias y problemas con el servicio y la facturación. La comunicación puede ser a través de un número de teléfono o fax gratuito, correo electrónico o una dirección de correo postal. 

Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta de la compañía puede presentar una reclamación en el órgano que tiene las competencias de energía en cada comunidad autónoma. Otra posibilidad es acudir al sistema arbitral de consumo, que es gratuito y cuyas resoluciones son de obligado cumplimiento para la compañía. Para acudir a esta vía es necesario que la empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo, en caso contrario, la única vía es la judicial. 

Cómo reclamar el servicio de agua 

En el caso del suministro de agua, si se detecta un consumo excesivo, lo primero es comprobar que el contador funciona bien. Para eso solo hay que cerrar todos los grifos de la casa y si el contador sigue moviéndose puede ser por dos motivos: puede haber una fuga en la casa o el contador no funciona correctamente. 

En primer lugar, debes solicitar una revisión a la empresa para que verifiquen el estado del contador y responderá por escrito sobre el resultado de la inspección. Si no estás de acuerdo con la valoración puedes presentar una reclamación a la dirección general de consumo a través de la delegación provincial correspondiente, para que comprueben el funcionamiento del contador. Esta revisión debes pagarla pero la que realiza la empresa no tiene coste para el consumidor. 

También, como con el resto de los suministros, tienes la opción de acudir al sistema arbitral de Consumo, si la empresa está adherida. 

En todas las compañías de suministros el proceso de reclamación es similar. El primer paso es reclamar en los servicios de atención al cliente a través de un número de teléfono gratuito, Posteriormente, si no se ha solucionado el problema, existe la doble vía de acudir al sistema arbitral o bien al sistema judicial. 
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